Lenovo ha recuperato da una prestazione poco brillante nella nostra precedente resa dei conti del supporto tecnico con un risultato decente, anche se irregolare, nel 2022-2023. Il supporto telefonico è ancora il più grande punto debole dell'azienda; un agente ci ha dato una risposta insoddisfacente e siamo rimasti delusi nell'apprendere che avevamo bisogno di un abbonamento alla garanzia del software per ottenere una risposta a una semplice domanda.
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Supporto tecnico Lenovo
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Il team di supporto dei social media di Lenovo, d'altra parte, è stato fantastico. Ho ricevuto risposte in pochi minuti sia su Twitter che su Facebook, con istruzioni passo passo su come risolvere i miei problemi. Anche il supporto della chat dal vivo è stato utile, sebbene ci sia voluto molto più tempo per ottenere risposta alla mia domanda tramite quella via.
Ho messo alla prova il supporto di Lenovo ponendo tre domande al telefono, una via webchat e due sui social media sull'IdeaPad 320 che abbiamo acquistato per questo rapporto. Ho chiesto informazioni sull'aggiornamento del BIOS sul mio laptop, sul controllo dello stato della batteria della macchina e sull'assistenza per il download del nuovo browser Edge di Microsoft.
Supporto web e social
Lenovo ha uno dei migliori siti Web di supporto nel settore. Support.lenovo.com è facile da navigare e ha una serie di strumenti utili per darti le risposte giuste. Quando carichi il sito di supporto di Lenovo, scegli prima la famiglia di prodotti in cui rientra il tuo dispositivo. In questo caso, è PC. Prima ancora di fare clic su tale opzione, tuttavia, è disponibile un collegamento Rileva il tuo prodotto all'utile strumento Service Bridge di Lenovo.
In pochi secondi, il software Service Bridge ha trovato il mio modello di laptop specifico e mi ha indirizzato a una pagina Web curata con informazioni sul prodotto, stato della garanzia e collegamenti di accesso rapido. Da qui, ho potuto scaricare la guida per l'utente di IdeaPad 320 e un nuovo strumento che controlla il sistema per eventuali problemi e chiede aiuto se scopre qualcosa.
Sul lato sinistro ci sono le schede per Driver, Diagnostica, Documentazione e Stato riparazione, tutte a portata di clic. La pagina del prodotto laptop mostra anche gli argomenti di supporto più popolari, come il modo migliore per accedere al BIOS.
Puoi utilizzare la barra di ricerca nella parte superiore della pagina se hai una domanda specifica sul laptop o su Windows 10. I risultati della ricerca erano decenti, anche se imperfetti. Quando ho cercato modi per aggiornare il BIOS, il terzo risultato è stato il più rilevante. A Lenovo piace raggruppare le query per argomento, quindi quando ho cercato modi per verificare le condizioni della mia batteria, sono stato indirizzato a una pagina generale "Argomenti popolari: batteria, alimentazione/avvio".
Da lì, ho cercato tra dozzine di domande simili, ma non sono riuscito a trovare una risposta su come controllare le condizioni della mia batteria (ecco un modo, se te lo stavi chiedendo). Il sito di supporto di Lenovo contiene tonnellate di risorse (documenti, download, ecc.), ma trovare esattamente quello che stai cercando può essere complicato, perché la ricerca mostra risultati per modelli di laptop casuali, alcuni dei quali hanno diversi anni.
La pagina del supporto tecnico di Lenovo ha un'interfaccia pulita. Una barra di ricerca è ben visibile nella parte superiore della pagina principale, sopra lo strumento Rileva il tuo prodotto. Di seguito sono riportate diverse categorie di prodotti e risorse popolari, inclusi i driver, il Centro di supporto di Windows e gli avvisi e i richiami dei prodotti. Tutto è ben distanziato e le immagini su tutte le pagine di supporto sono ad alta risoluzione.
Sul lato sinistro della pagina di supporto per il mio laptop specifico è l'importantissimo collegamento Contattaci. La pressione di questo mi ha presentato otto diverse opzioni di contatto, dalla chiamata al supporto via chat all'invio di una richiesta di servizio. Ho optato per la chat con un agente di supporto, che ora è disponibile dalle 8:00 alle 12:00 EDT dal lunedì alla domenica dopo che Lenovo ha ampliato i suoi orari.
Prima di poter avviare una sessione di chat, dovevo inviare la mia domanda tramite un modulo. Frustrante, non è successo nulla la prima volta che ho inviato un rapporto e non era chiaro cosa avrei dovuto fare dopo. Al mio secondo tentativo, alla fine è apparso uno schermo pop-up e l'agente di supporto JanRay mi ha salutato.
Ho chiesto a JanRay se c'era un modo per controllare le condizioni della batteria del mio portatile. L'agente prima ha posto alcune domande sul mio utilizzo e sul tipo di runtime che stavo ottenendo. Questa è una risposta appropriata ma non è quello che stavo cercando, quindi ho detto che la batteria sembrava essere peggio di prima. Dopo aver sentito questo, JanRay ha consigliato una scansione.
Ci è voluto un po' per avviare la scansione, ma JanRay alla fine mi ha inviato un link a 123rescue.com in modo da poter prendere il controllo del mio laptop. Una volta connesso, JanRay ha aperto un collegamento Web Lenovo che lo ha inviato a una pagina in cui poteva eseguire la scansione dei driver hardware. Ma questo ha fornito un modo per aggiornare i driver hardware e l'unico driver obsoleto sulla mia macchina era per la WLAN.
Alla fine, l'agente ha scaricato uno strumento Lenovo Diagnostics ed ha eseguito un controllo dello stato della batteria. Una volta completato, JanRay ha scelto di eseguire un controllo diagnostico su ogni componente del laptop. Fortunatamente, non ci è voluto molto tempo. Nel complesso, l'agente ha svolto un ottimo lavoro nel controllare lo stato di salute della mia batteria, anche se non ho appreso esattamente quanta carica è rimasta. È un peccato che ci siano state pause così lunghe e che l'agente abbia perso la connessione, perché l'intera chat ha richiesto 32 minuti.
Il supporto Twitter di Lenovo è stato rapido e utile. Ho chiesto al team @LenovoSupport come scaricare il nuovo browser Microsoft Edge alle 15:11. di mercoledì e ho ricevuto una risposta alle 15:18. - solo 7 minuti dopo. Erica_Lenovo mi ha inviato il link corretto e mi ha detto di scegliere semplicemente la mia versione del sistema operativo e selezionare Download.
Gli agenti di supporto dei social media di Lenovo devono essere in competizione tra loro, perché Jerry_Lenovo ha impiegato solo 16 minuti per inviarmi una panoramica dettagliata su come verificare se il mio Ideapad 320 disponeva degli ultimi aggiornamenti del BIOS. Jerry ha consigliato l'app Vantage e la ricerca di aggiornamenti. Se non ce ne fossero, ha detto, ciò significherebbe probabilmente che il mio laptop aveva i driver BIOS più recenti. Per ogni evenienza, l'agente ha detto che potevo verificare se avevo i driver più recenti facendo clic sul collegamento fornito e inserendo il numero di serie del mio laptop.
Se hai problemi con il tuo laptop, c'è la possibilità che tu non possa accedere al web, rendendo impossibili i metodi di cui sopra. In quei momenti, puoi utilizzare l'app per smartphone Lenovo Help (disponibile su iOS e Android), dove troverai supporto per PC e tablet Lenovo. Sono stato in grado di navigare in alcune semplici interfacce per trovare risposte su come disabilitare la webcam.
Assistenza telefonica
Lenovo offre supporto telefonico 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e puoi fornire informazioni di richiamata online se preferisci che un agente ti chiami. L'azienda ha call center a Manila, nelle Filippine, per i prodotti di consumo e ad Atlanta per i prodotti commerciali, come i ThinkPad.
Ho chiamato l'assistenza telefonica di Lenovo alle 15:25. EDT venerdì e ho messo in linea un umano in meno di 5 minuti. Per la mia prima chiamata, ho chiesto a Michelle come scaricare il nuovo browser Microsoft Edge. Sfortunatamente, l'agente di supporto ha detto che doveva trasferire la chiamata al centro di supporto software di Lenovo (855-271-3877).
Dopo una breve attesa, sono stato collegato a un tecnico software che mi ha detto che non poteva darmi aiuto a meno che non avessi pagato una tassa. L'agente ha detto che la garanzia fornita con il mio computer non era sufficiente, perché è solo per l'hardware. È davvero un peccato, perché ho ricevuto aiuto sui social media, senza fare domande. La chiamata è durata 10 minuti e 32 secondi.
La seconda telefonata è stata di sabato a mezzogiorno. Lenovo mi ha messo in attesa per alcuni minuti prima che potessi chiedere a John come controllare lo stato della batteria del mio Ideapad 320.
John ha prima spiegato che le batterie del laptop si scaricano a seconda di come viene utilizzato il dispositivo, ma che potrebbe esserci un problema con la batteria stessa. In tal caso, la batteria dovrebbe essere inviata per le riparazioni. Abbastanza giusto. Invece di guidarmi attraverso il processo, John voleva occuparsene lui stesso in una sessione remota. Mi ha portato su logmein123.com, dove ho inserito un codice in modo che potesse prendere il controllo del laptop.
L'agente è andato correttamente alla scheda della batteria nell'app Lenovo Vantage, dove ha trovato informazioni sullo stato della batteria. Qui, ho potuto vedere quanta carica era rimasta la batteria. John mi ha mostrato che la batteria era a posto, quindi ha fatto un ulteriore passo avanti aggiornando il BIOS, osservando che i driver obsoleti potrebbero danneggiare la batteria (questo è vero). Una volta terminata l'installazione degli ultimi aggiornamenti del BIOS, mi ha detto di monitorare la batteria per le prossime 24-48 ore e di richiamare il team di supporto se l'aggiornamento non migliorava le cose. La chiamata è durata quasi 36 minuti, ma John è stato istruttivo e cordiale, esattamente il tipo di persona con cui vuoi parlare quando il tuo laptop ti fa venire il mal di testa.
La mia terza chiamata, fatta un lunedì alle 15:45. EDT, non è andata come previsto. Ho chiesto a Lanc come aggiornare il BIOS sul mio computer e mi ha detto che non era consentito. Mi sono spinto oltre e ha detto che l'aggiornamento del BIOS potrebbe influire sulla funzionalità del mio laptop. Più specificamente, ciò potrebbe rovinare il touch screen. Lanc in realtà mi ha detto che poteva essere fatto tramite Vantage, ma ha sottolineato che non dovrei aggiornare il BIOS e dovrei invece mantenere il firmware del laptop nel suo stato originale, come era al momento dell'acquisto. La chiamata è durata solo 5 minuti e 12 secondi, tutto ciò che serviva per lasciarmi confuso e infastidito. Speriamo solo che John risponda invece alla tua chiamata.
Garanzia
I laptop consumer Lenovo sono coperti da una garanzia di 12 mesi. I laptop commerciali, inclusi i ThinkPad, vengono forniti con una garanzia di un anno o di 36 mesi a seconda del modello e della configurazione. L'aggiornamento della RAM o dell'archiviazione del laptop non ne invalida la garanzia.
La garanzia standard per il consumatore non copre i costi di spedizione per dispositivi o materiali inviati a un centro di assistenza. Al contrario, Lenovo invia ai clienti commerciali una scatola con una bolletta aerea prepagata in modo che gli utenti aziendali e le aziende non debbano pagare le spese di spedizione. Senza un piano di garanzia aggiornato, dovremmo pagare le spese di spedizione per inviare l'IdeaPad P320 per le riparazioni. E Lenovo non include la protezione gratuita contro i danni accidentali, ma tale copertura è disponibile come opzione.
Gli aggiornamenti della garanzia estesa includono il supporto Premium per i consumatori e il supporto Premier per i clienti commerciali. La novità di quest'anno è il supporto Legion Ultimate per i laptop da gioco, inclusi Legion Y540, Y545 e Y740.
Il servizio Premium Care di Lenovo include supporto telefonico, chat ed e-mail 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il pacchetto di garanzia include anche controlli gratuiti dello stato del PC, supporto in loco entro il giorno lavorativo successivo, consegna prioritaria delle parti e servizio "VIP". L'aggiornamento del nostro IdeaPad P320 al supporto in loco Premium Care costa $ 35 per un anno, $ 69 per due anni e $ 109 per tre anni.
Il supporto Premiere, progettato per i team IT, include un supporto tecnico migliorato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con numeri di telefono dedicati e nessun menu ad albero del telefono per farti strada. Riceverai inoltre supporto hardware e software OEM, manodopera in loco il giorno lavorativo successivo, definizione delle priorità delle parti e assistenza da parte dei responsabili degli account tecnici (TAM).
L'ultimo aggiornamento della garanzia, Legion Ultimate, fornisce supporto ai laptop da gioco Lenovo. Come le altre opzioni di garanzia avanzate, Legion Ultimate offre ai giocatori supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e supporto in loco il giorno successivo. È interessante notare che questo aggiornamento fornisce anche assistenza con impostazioni, messa a punto, ottimizzazione hardware e software. Questo è un vantaggio unico, perché i problemi di prestazioni, sia che si tratti di un calo del frame rate o di un ping elevato, di solito non sono coperti da garanzia. Lenovo ti aiuterà anche con un gioco specifico invece di darti in pegno agli sviluppatori.
Linea di fondo
Lenovo ha migliorato quest'anno con alcuni nuovi strumenti utili sul suo sito Web, supporto per i social media stellari e un'opzione di garanzia unica nel suo genere per i giocatori. Ma l'assistenza telefonica rimane il tallone d'Achille di Lenovo. Il supporto che abbiamo ricevuto al telefono è stato incostante. Un agente ci ha fornito una risposta completamente errata, mentre un altro ha affermato che avevamo bisogno di un abbonamento alla garanzia del software per ottenere assistenza per il download di un browser. Quest'ultimo problema non è necessariamente colpa dell'agente, ma evidenzia la disparità di servizio che si ottiene quando si utilizzano metodi di comunicazione tradizionali rispetto a quelli più nuovi e pubblici, come i social media.
Se Lenovo può migliorare il suo supporto telefonico, l'azienda potrebbe posizionarsi in cima a questo rapporto. Fino ad allora, il supporto tecnico di Lenovo è buono solo se sai come navigare.
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