Alienware entra nel Tech Support Showdown con alcune scarpe piuttosto grandi da riempire. La sua società madre, Dell, si è classificata terza nella resa dei conti dello scorso anno. E mentre Alienware appartiene a Dell e offre molti degli stessi servizi di supporto tecnico, volevamo testare come se la sarebbe cavata il marchio da solo. Il supporto tecnico di Alienware è buono come quello di Dell o potrebbe essere migliore?
Per scoprirlo, sono andato sotto copertura con un Alienware M15 R2 e tre domande: cos'è il display su schermo? Come faccio a far funzionare Alienware Mobile Connect? e Come installo il nuovo browser Microsoft Edge?
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Supporto tecnico Alienware
| Globale | Punteggio web | Punteggio del telefono | Media Chiamami | Numero di telefono | Supporto web |
| 77/100 | 50/60 | 27/40 | 9:17 | 1 (800) 254-3692 | Collegamento |
Supporto web e social
Se preferisci non dover chiamare Alienware, l'azienda ha molti altri modi per farti aiutare. Per il percorso dei social media, c'è Facebook (facebook.com/Dell) e Twitter (@DellCares). Puoi anche contattare Alienware tramite chat sul sito Web dell'azienda (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - assicurati di avere il codice di matricola pronto.
Ho avviato l'indagine su Facebook, chiedendo informazioni su un errore "20900" che continuava a comparire sul mio telefono quando ho provato a utilizzare Alienware Mobile Connect sul mio Samsung Galaxy Note 8 insieme al laptop. Sono stati sorprendentemente pazienti, guidandomi attraverso diversi aggiornamenti di Windows e riavviando il computer. Quando ciò non ha funzionato, hanno consigliato di aggiornare i driver su Nvidia GeForce Experience, che ha finito per risolvere il problema. In tutto, lo scambio è durato 20 minuti.
Twitter è stata la mia tappa successiva quando ho chiesto all'agente di servizio cosa fosse OnScreen Display e cosa sarebbe successo se l'avessi disabilitato. Ho eseguito il ping di @DellCares alle 10:10 EST. Il rappresentante ha risposto entro 2 minuti da quando ho contattato l'account. Ci è voluto un po' prima che capissero cosa stavo chiedendo. Dopo aver erroneamente supposto che controllasse i tasti Fn, mi è stato chiesto di inviare uno screenshot di ciò di cui stavo parlando esattamente. Alla fine, hanno correttamente accertato che OnScreen Display controlla le notifiche e disabilitandolo disattiva semplicemente le notifiche Alienware senza influire sulle funzionalità principali. Dall'inizio alla fine, la corrispondenza è durata 37 minuti.
Alienware dispone anche di una chat a cui è possibile accedere tramite il supporto Alienware o sul sito del supporto tecnico Dell. Tuttavia, il servizio è disponibile solo dalle 9:00 alle 21:00. EST. Vorrei che fosse un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma 12 ore vanno bene. Sono stato connesso con Rose alle 12:15 per chiedere come ottenere il nuovo browser Microsoft Edge. Dopo aver visto la mia domanda, mi ha messo in attesa per alcuni minuti. Quando Rose è tornata, aveva bloccato e caricato il collegamento che mi indirizzava alla pagina di download del browser corretta. Abbiamo finito in 7 minuti.
Se sei più un fai-da-te, puoi controllare i forum su Alienware Arena, Dell.com o Reddit. Ci vorrà un bel po' di ricerche e ricerche creative di parole, ovviamente. Anche se non ho avuto problemi a trovare informazioni su Alienware Mobile Connect, OnScreen Display era un'altra storia: non importava dove guardassi, non riuscivo a trovare alcuna informazione sul software. Era la stessa storia sulla pagina YouTube di supporto di Alienware.
Assistenza telefonica
Alienware ha un totale di 13 call center dislocati in tutto il mondo, ma i residenti negli Stati Uniti saranno serviti principalmente dalla sede del Costa Rica. Il call center non è aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma con un orario dalle 8:00 alle 24:00, hai un lasso di tempo piuttosto ampio.
Durante la mia prima chiamata, ho parlato con Mario alle 9:48 di domenica per aiutarmi con l'errore 20900 che stavo riscontrando con il software Alienware Mobile Connect. Dopo aver spiegato il problema, Mario ha richiesto l'accesso remoto al sistema. Dopo aver rovistato un po' nel sistema, ha richiesto uno screenshot del messaggio di errore che stavo ricevendo sul mio telefono. Mentre stavo caricando un'immagine, ha iniziato ad aggiornare i driver del software, inclusi i driver Nvidia necessari. Dopo aver ripristinato il sistema, tutto funzionava come doveva e Mario ed io ci siamo separati dopo 18 minuti e 32 secondi.
Alla mia prossima chiamata giovedì alle 20:13, ho parlato con Juan di cos'è Alienware OnScreen Display e come disabilitarlo. Mi ha messo in attesa per 1 minuto e mi ha informato che il software controllava la funzionalità del tasto Fn e che disabilitarlo potrebbe influire gravemente sul sistema. Dopo avermi chiesto perché volevo disabilitare il software, ha fatto ulteriori ricerche. Dopo 2 minuti è tornato in linea e mi ha consigliato di non toccarlo. Dopo averlo ringraziato per il suo aiuto, mi ha salutato velocemente. Mi ha colto alla sprovvista poiché la maggior parte dei rappresentanti del call center ti chiederà se hai bisogno di altro aiuto. Ma poiché ciò non è accaduto, la chiamata è terminata dopo 6 minuti e 17 minuti.
Sabato, 13:28, ho parlato con Manny per la mia ultima chiamata e ho chiesto come ottenere il nuovo browser Edge. Mi ha consigliato rapidamente di andare su Google e digitare il browser Edge, che è corretto. La nostra chiamata è terminata dopo 3 minuti e 4 secondi.
Garanzia
La maggior parte dei laptop Aliewnare viene fornita con una garanzia di base standard che consiste in un anno di assistenza hardware oltre al servizio a domicilio dopo una diagnosi remota. Alienware offre la spedizione gratuita in due direzioni con la garanzia standard. Tuttavia, ciò non copre i danni accidentali. Dovrai acquistarlo separatamente (a partire da $ 59,99) o prendere in considerazione l'acquisto di Premium Support Plus, una delle garanzie estese di Dell.
Se stai seguendo questa strada, Dell ha due programmi di garanzia: Premium Support e Premium Support Plus. Disponibile in due e quattro anni, il supporto Premium (due anni per $ 279, quattro anni per $ 559) sblocca funzionalità aggiuntive in SupportAssist. Con il supporto Premium, Dell SupportAssist diagnosticherà eventuali problemi e contatterà un rappresentante Alienware. Support Plus (due anni per $ 479, quattro anni per $ 889) fa un ulteriore passo avanti, rimuovendo i virus e ottimizzando le prestazioni del PC. Alienware offre anche abbonamenti mensili per entrambi i servizi, con supporto Premium che costa $ 13,99 al mese e Support Plus al prezzo di $ 23,99 al mese.
Se sei interessato ad aggiornare la RAM o l'archiviazione del tuo laptop Alienware, l'azienda copre solo i componenti Dell. I componenti di marchi non Dell non sono coperti, ma non annulleranno la garanzia sul resto del sistema.
Linea di fondo
Quelli di voi che possiedono un laptop Alienware possono respirare facilmente poiché l'azienda ha un supporto tecnico abbastanza buono su tutta la linea. Il team dei social media è veloce e straordinariamente paziente, così come i team del telefono e della chat dal vivo. Tuttavia, alcuni degli agenti devono essere formati sui software più oscuri. Ho bloccato un numero di ripetizioni con l'indagine OnScreen Display. Sarebbe anche bello se Alienware potesse fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per quei dilemmi a tarda notte/mattina presto. Mi piacerebbe anche vedere più contenuti incentrati sul software sia sul sito che sul canale YouTube.
Tuttavia, Alienware offre un'ampia rete quando si tratta di supporto tecnico e lo abbina a un buon programma di garanzia e a una vasta gamma di conoscenze per riportarti al tuo regime di gioco regolarmente programmato.
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