Alla conclusione del Tech Support Showdown dell'anno scorso, Asus è caduto in mezzo al gruppo al 5° posto. Quest'anno, Asus è tornato con un nuovo piano di gioco, che inizia con una migliore funzionalità di chat e una gamma di nuove FAQ integrate da una migliore ricerca. E se ciò non bastasse, Asus ha anche un nuovissimo call center nel caso tu voglia parlare con un essere umano alla vecchia maniera.
Disponibile via web, social media, live chat e telefono, Asus sembrava pronto per la sfida. Io e il mio VivoBook X540BA siamo andati sotto copertura per indagare ulteriormente.
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Supporto tecnico Asus
| Globale | Punteggio web | Punteggio del telefono | Media Chiamami | Numero di telefono | Supporto web |
| 65/100 | 45/60 | 20/40 | 15:15 | 1-888-678-3688 | Collegamento |
Supporto web e social media
Asus offre ai consumatori una serie di metodi per raggiungere un rappresentante online. Per i social media, c'è Facebook (@asus.n.america) e Twitter (@AsusHelpUS). Asus è piuttosto utile sul fronte di Facebook. Quando ho chiesto come rendere lo schermo più vivido, un rappresentante ha risposto in 10 minuti chiedendo il numero di serie del laptop. Una volta condivise queste informazioni, l'agente ha menzionato correttamente l'hub MyAsus e le utility Splendid e Tru2Life ospitate all'interno. L'intera interazione è durata circa 15 minuti.
Ci è voluto un po' di più per attirare l'attenzione dell'agente su Twitter. Passarono undici minuti prima che ricevessi un riconoscimento della mia domanda, "Come faccio a regolare i preset audio?" Non c'era molto avanti e indietro poiché il rappresentante ha inviato un collegamento con una FAQ per IceWizard, il software corretto per il lavoro.
Ho provato l'app MyAsus per vedere se il rappresentante poteva aiutarmi con il software Splendid di Asus. Ho parlato con ShawnDee N lunedì alle 14:44. su come ottenere aiuto con il display e alle 15:07 ho avuto la mia risposta. Le cose hanno impiegato un po' di più quando ho chiacchierato con Ramon L. alle 19:30. un martedì. Ancora una volta, ho chiesto di regolare la vividezza dello schermo. Anche dopo avermi aiutato a correggere la risoluzione, avermi inviato alle impostazioni avanzate nel pannello di controllo del display, aver selezionato l'opzione di calibrazione del colore, quindi aver suggerito di aggiornare le impostazioni del driver e riavviare il laptop, non siamo mai arrivati alla risposta corretta. La chat è durata 24:26 dall'inizio alla fine.
Il sito Web di supporto di Asus continua a essere una fonte di informazioni con molte domande frequenti. Non sono rimasto sorpreso dalla facilità con cui ho trovato suggerimenti pratici per il software basato su Asus. Ma mentre c'erano alcune voci che esaurivano le funzionalità chiave di Microsoft Edge, non c'era nulla sull'installazione del browser. Ho ottenuto gli stessi risultati sull'app MyAsus.
Assistenza telefonica
Asus dispone di call center negli Stati Uniti, in Giamaica e nelle Filippine, aperti dalle 6:00 alle 21:00. PST dal lunedì al venerdì. Il sabato e la domenica i call center sono aperti dalle 6:00 alle 17:00. Non è l'accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che immagino la maggior parte dei consumatori vorrebbe, ma è comunque una discreta quantità di tempo nel caso in cui sia necessario aiuto per la risoluzione dei problemi.
Ho effettuato la mia prima chiamata durante il fine settimana e ho parlato con Arielle alle 13:18. il sabato per chiedere come rendere più vivido il display. Dopo aver spiegato il problema, mi ha messo in attesa per 4 minuti per cercare la risposta. Mi ha guidato attraverso un ripristino, che ha richiesto più tempo del necessario. Quando ho detto di aver visto una notifica che diceva Normale, ha detto che non ha avuto alcun ruolo e ha proceduto a indirizzarmi verso l'aggiornamento dei driver VGA e del chipset. La chiamata si è conclusa con me che chiedevo se c'era qualche software preinstallato che potesse occuparsene. Arielle ha risposto di no e ha guadagnato ad Asus il suo primo attacco. Dall'inizio alla fine, la chiamata è durata 20 minuti.
Ho fatto la mia seconda chiamata domenica alle 14:36. ed era collegato con Manuel. Ho chiesto come modificare il profilo audio. Come Arielle, Manuel mi ha messo in attesa per cercare una risposta. Quando è tornato, ha menzionato correttamente IcePower AudioWizard. Da lì, ho pensato che mi avrebbe guidato attraverso il processo. Invece, ha chiesto la mia e-mail in modo da potermi inviare i passaggi. Quando ho chiesto se mi avrebbe guidato attraverso il processo, ha detto: "sì, ci è stato solo detto che non dovremmo accompagnarti, ok?" La chiamata si è conclusa dopo le 13:14. Sebbene fosse una risposta corretta, avrei voluto che mi avesse guidato per telefono piuttosto che inviare un'e-mail.
Per la mia ultima chiamata martedì alle 18:33, ho parlato con Selena per chiedere informazioni su come ottenere il nuovo browser Microsoft Edge. Come per le chiamate precedenti, sono stato messo in attesa mentre lei cercava la risposta. Ci sono voluti solo 3 minuti e 14 secondi per tornare con la risposta corretta e poi chiedermi il mio indirizzo e-mail per inviare le istruzioni con il link. La chiamata si è conclusa dopo le 12:31.
Garanzia
La maggior parte dei laptop Asus viene fornita con una garanzia standard di un anno. Tuttavia, alcuni laptop potrebbero avere garanzie più lunghe a seconda della linea. Incluso nella copertura sono i danni accidentali e la spedizione gratuita di andata e ritorno. E se hai bisogno di aggiornare la memoria o la RAM, puoi farlo senza timore di invalidare la garanzia. Basta non danneggiare il sistema durante il processo perché ciò annullerà la garanzia e puoi aspettarti di pagare il conto per le riparazioni.
A partire da ottobre 2022-2023, Asus ha aggiunto garanzie estese per i suoi sistemi sotto forma di Asus Premium Care, che può essere acquistato fino a 90 giorni dopo l'acquisto iniziale. Un'estensione di un anno costerà $ 40,99 per un VivoBook o ZenBook, mentre una garanzia estesa di quattro anni ti costerà $ 299,99. È inoltre possibile acquistare garanzie estese tramite distributori e rivenditori.
Linea di fondo
Asus continua a migliorare il suo supporto tecnico. Sono rimasto davvero colpito da quanto sia utile e competente il team di social media di Asus: la mia interazione più lunga è durata solo 15 minuti. La chat dal vivo è stata un po' più lunga, ma alla fine l'agente mi ha portato dove dovevo andare.
E anche se Asus ha investito in una nuova società di call center, gli agenti devono seguire un altro ciclo di formazione. Sebbene siano molto educati e vogliano aiutare i consumatori, mi aspetterei che i rappresentanti ti guidino attraverso il processo, soprattutto se fossi un consumatore che non era esperto di tecnologia. Ma su una nota positiva, i clienti Asus apprezzeranno le nuove garanzie estese dell'azienda.
Nel complesso, Asus ha un ottimo supporto tecnico online, ma il supporto telefonico ha ancora del lavoro da fare.
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