Microsoft ha fatto uno spettacolo mediocre lo scorso anno, non essendo all'altezza del supporto fornito dall'arcinemica Apple. Quest'anno è un po' diverso, grazie ai miglioramenti apportati alle risorse online di Microsoft e al supporto telefonico. È abbastanza per detronizzare Apple? No, ma il supporto di Microsoft si sta muovendo nella giusta direzione e si sta avvicinando alla qualità dei suoi prodotti premium.
- Laptop Microsoft: recensione e valutazione del marchio
Supporto tecnico Microsoft
| Globale | Punteggio web | Punteggio del telefono | Media Chiamami | Numero di telefono | Supporto Web |
| 74/100 | 46/60 | 28/40 | 30:04 | 1-800-642-7676 | Collegamento |
Ho testato il supporto tecnico di Microsoft prendendo in prestito un Surface Go e facendo tre domande al telefono, due sui social media e una sulla live chat dell'azienda. Ho chiesto agli agenti di supporto di disabilitare la webcam, rimappare i pulsanti sulla penna per Surface e scaricare il nuovo browser Edge.
Il team di supporto di Microsoft ha fornito risposte accurate, ma tali risposte non sono arrivate così velocemente come speravo. Mi piacerebbe anche vedere Microsoft espandere il suo database di articoli di supporto e offrire politiche e prezzi di garanzia più generosi.
Supporto web e social
Il sito Web di Microsoft è facile da navigare grazie alle sue grandi interfacce e alle immagini ad alta risoluzione. Fornisce un sacco di informazioni da esaminare, dalle istruzioni ai documenti di garanzia e ai forum della community attiva.
Microsoft ha centinaia di documenti di supporto che coprono una vasta gamma di problemi e li presenta in primo piano sul suo sito Web. C'è anche un account YouTube di Microsoft Helps con 150 caricamenti (rispetto ai circa 100 dell'anno scorso) che fornisce istruzioni dettagliate per azioni importanti come il controllo degli aggiornamenti. Se non vuoi guardare video o cercare documenti, scorri verso il basso per visitare i forum della community o la pagina Contattaci.
Ho ottenuto rapidamente risultati per le mie domande sulla penna per Surface e sul download del nuovo browser Edge dall'hub di supporto di Microsoft, ma avevo bisogno di aiuto dal forum per capire come disabilitare la fotocamera frontale del mio Surface Go.
Se non vuoi parlare con un essere umano, puoi provare a inviare messaggi diretti a un assistente virtuale tramite l'Answer Desk (c'è un'opzione separata per le persone con disabilità). Ho avuto risultati contrastanti con l'assistente virtuale. Quando ho chiesto informazioni sulla regolazione delle scorciatoie della Penna per Surface, il chatbot mi ha mostrato diversi argomenti correlati, ma erano troppo specifici e hanno tralasciato la risposta corretta.
Quando l'assistente virtuale ha esaurito le idee, mi ha consegnato a Judy Anne, che è entrata nella chat in pochi secondi alle 23:45. un lunedì. Ho chiesto di rimappare i pulsanti sulla mia penna per Surface e Judy mi ha immediatamente consigliato di accedere da remoto al mio Surface Go. Ho rispettato (nonostante fosse un compito abbastanza semplice) e lei ha inviato semplici passaggi su come concederle il controllo. Una volta connesso, Judy è entrato nelle impostazioni di Penna e Windows Ink e, dopo un po' di tentativi, mi ha portato ai menu a discesa corretti, dove ho potuto regolare quelle impostazioni a mio piacimento.
Lo scambio è sembrato impersonale all'inizio, ma Judy si è riscaldata, con una strana ma accattivante bizzarria. Alla fine, ero abbastanza soddisfatto dell'esperienza.
Il supporto per i social media di Microsoft ha svolto il lavoro, anche se non è stato il più veloce a rispondere alle mie domande. Ho chiesto a @MicrosoftHelps come scaricare il nuovo browser Microsoft Edge e ho ricevuto una risposta esauriente con il collegamento appropriato in 43 minuti. Il team Twitter di Microsoft ha persino inviato un messaggio di follow-up personalizzato chiedendo come è andata l'installazione.
Il supporto di Facebook Messenger è stato ancora più lento. La mia domanda sulla disattivazione della webcam di Surface Go ha ricevuto risposta 4 ore e 22 minuti dopo aver inviato la richiesta all'account Facebook di Microsoft Surface (che non è chiaramente etichettato come account di supporto). La risposta di Microsoft consisteva in un collegamento a un elenco di modi in cui è possibile impedire a determinate app di accedere alla webcam. La pagina non includeva istruzioni su come disabilitare del tutto la fotocamera.
Assistenza telefonica
Se preferisci parlare con un umano, prova il telefono; il modo più semplice per contattare gli agenti telefonici di Microsoft è chiamare la linea di supporto generale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, al numero 1-800-642-7676. Microsoft ha 10 call center in tutto il mondo, negli Stati Uniti, in America Latina, Cina ed Europa. Dovrai prima parlare con il sistema telefonico automatizzato, che reindirizzerà la tua chiamata a un agente di servizio umano. Non c'erano indicazioni per condurmi nella giusta direzione, ma dire alla voce automatizzata "Surface" mi ha portato all'agente corretto.
La mia prima chiamata è stata effettuata alle 18:17. un venerdì. Entro 5 minuti dalla chiamata, ho ricevuto assistenza da Anne su come scaricare il nuovo browser Edge. L'agente telefonico ha prima chiesto l'e-mail associata al mio account in modo da poter verificare, tramite un codice a sei cifre, che ero il proprietario del Surface Go.
Piuttosto fastidiosamente, non puoi scaricare il nuovo browser Edge a meno che tu non stia eseguendo l'ultima versione di Windows. Quindi Anne ha verificato la versione di Windows 10 sul mio Surface Go inserendo "winver" nel prompt dei comandi. Il laptop era indietro di alcune versioni, ma Anne ha aspettato pazientemente che il sistema si aggiornasse.
Una volta completato, mi ha detto la pagina web che dovevo visitare per scaricare il nuovo Edge. L'agente è stato gentile e disponibile, e mentre questa domanda è un po' un lancio softball per Microsoft, Anne l'ha buttata fuori dal parco. La chiamata è durata 17 minuti e 19 secondi, il che non è male per una risposta corretta.
Anche la seconda chiamata è stata un successo, anche se è durata quasi un'ora (54 minuti e 29 secondi). Ho chiamato il supporto di Microsoft alle 17:26. di sabato ed è stato avvertito che i tempi di attesa potrebbero essere lunghi. Ho scelto di aspettare in linea invece di impostare una chiamata (un'ottima opzione da avere). Juan si è unito alla chiamata 27 minuti dopo. Fortunatamente, la sua buona natura e la sua disponibilità hanno migliorato l'umore irritabile in cui mi trovavo dopo aver ascoltato la musica dell'ascensore per così tanto tempo.
Una volta verificato il mio account, Juan si è assicurato che volevo davvero disabilitare la webcam frontale sul mio Surface Go. Sono contento che abbia voluto farlo bene, perché un errore di comunicazione avrebbe potuto causare molta frustrazione. Juan non ha avuto la risposta in prima persona ma, dopo avermi messo brevemente in attesa, è tornato con un dizionario della conoscenza. Juan mi ha detto di spegnere il mio Surface Go, quindi mi ha guidato attraverso i passaggi per accedere al BIOS (tenere premuto il volume e accendere).
Una volta nel BIOS, Juan ha specificato esattamente dove dovevo andare e quali passi intraprendere per disabilitare la webcam. Il processo è stato semplice e Juan, che è stato paziente durante l'attività e mi ha anche chiesto casualmente come stava andando la mia giornata, ha verificato che la mia fotocamera era disabilitata prendendo rapidamente il controllo del dispositivo tramite una sessione remota e aprendo l'app della fotocamera. Ha quindi consigliato le app Suggerimenti e Assistenza rapida prima di augurarmi una buona giornata. Juan mi ha detto che era entusiasta di prendersi il giorno successivo libero - se lo merita sicuramente.
La mia ultima chiamata è stata alle 15:00. un lunedì. Questa volta, l'operatore virtuale non è riuscito a trovare il mio prodotto quando ho fornito il mio numero di serie, che mi è stato chiesto di fornire nuovamente quando un umano ha finalmente risposto. Questa volta ho parlato con Javiera, che è stata estremamente amichevole e, più o meno, mi ha portato dove dovevo andare. Quando ho chiesto di cambiare le scorciatoie sulla mia penna per Surface, Javiera mi ha detto di andare in Impostazioni e di premere Penna e Windows Ink. Quando ho detto che Pen e Windows Ink non erano un'opzione nella pagina principale delle impostazioni, Javiera sembrava perplesso. Le ho dato una mano cercando il termine e sono arrivato nelle impostazioni della penna, dove ho potuto regolare le scorciatoie dei pulsanti.
Javiera era contagiosamente amichevole, ma le sue istruzioni non erano molto dettagliate e sembrava seguire un prompt che potrebbe essere aggiornato. Quest'ultima chiamata è durata 18 minuti e 20 secondi.
Garanzia
I laptop e i tablet Surface vengono forniti con una garanzia limitata di un anno. I clienti in mercati selezionati possono acquistare un piano di protezione esteso di due anni chiamato Microsoft Complete. I vantaggi di tale piano aggiornato includono la copertura per danni hardware e accidentali (fino a due richieste), supporto software per Windows e Office e vantaggi di Microsoft Store. Puoi acquistare Microsoft Complete al momento del pagamento o fino a 45 giorni dopo l'acquisto. Il prezzo dipende dal dispositivo; Complete costa $ 99 per il nostro Surface Go ma arriva fino a $ 249 per un Surface Book.
L'aggiornamento manuale della RAM o dell'archiviazione di un dispositivo Surface ne annulla la garanzia, anche se l'ultimo modello, il Surface Laptop 3, è stato progettato con uno slot SSD di facile accesso.
Linea di fondo
Microsoft ha uno dei migliori siti di supporto sul Web, ora dotato di un database esteso di documenti, video e post del forum per rispondere alle domande più comuni di risoluzione dei problemi. E mentre i social media e i team di supporto telefonico sono stati lenti a rispondere, gli agenti di Microsoft sono stati cortesi e di solito ci hanno fornito risposte accurate. Per non parlare del fatto che i negozi al dettaglio Microsoft in espansione forniscono assistenza faccia a faccia. C'è ancora spazio per miglioramenti, ma Microsoft ha dato buoni risultati per il 2022-2023.
- Scorecard e vincitori
- Acer
- Alienware
- Mela
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung