Il mondo ama una buona storia di ritorno e, francamente, anche io. In questo caso, un'azienda emergente di laptop da gioco si è posizionata vicino alla parte inferiore della classifica 2022-2023 di ReviewsExpert.net solo per saltare 7 posizioni al secondo posto nel supporto tecnico 2022-2023 Rapporto sulla resa dei conti. Grazie a una sana presenza sui social media, rappresentanti del supporto tecnico educati e competenti, Razer emerge con sicurezza come la nostra azienda più migliorata.
Cosa è successo l'anno scorso
La seconda apparizione di Razer in Tech Support Showdown non è stata altro che disastrosa. Ma non è iniziata così. Gli aspetti online del supporto tecnico di Razer generalmente fornivano risposte corrette.
Sebbene non avesse una pagina Facebook specificatamente dedicata al supporto, ho ricevuto una risposta quando ho inviato un messaggio alla pagina generale con un problema. L'azienda compensa la sua leggera presenza su Facebook con un account attivo su Twitter e una pagina Reddit piuttosto robusta, che funge da altro forum al di fuori della pagina di supporto Razer dell'azienda.
Parlando del supporto Razer, il sito Web ha fornito informazioni tempestive e accurate tramite le sue FAQ e forum. Sono rimasto impressionato dal fatto che le informazioni per Spectre/Meltdown, una delle principali vulnerabilità di sicurezza dell'anno scorso, fossero in primo piano. Anche il rappresentante Live Chat con cui ho interagito era ben informato.
Laddove il supporto online di Razer era solido, il suo supporto telefonico era inesistente. Ero già leggermente scontento dell'orario di assistenza telefonica (9:00 - 17:00 PST) che si svolgeva solo dal lunedì al venerdì, lasciandoti completamente senza aiuto durante il fine settimana o per una parte considerevole del giorno feriale.
Finestra temporale ristretta a parte, mi aspettavo almeno che qualcuno rispondesse al telefono quando ho chiamato. Ma in tre diverse occasioni, mi sono ritrovato in attesa per oltre 29 minuti prima che la chiamata si interrompesse inaspettatamente. Ho provato quattro volte: tre chiamate sono andate alla linea USA/Canada e una volta al numero di telefono internazionale, essenzialmente perdendo più di due ore della mia vita che non potrò mai recuperare.
Indagini al team di pubbliche relazioni di Razer hanno rivelato che la società era nel mezzo di un cambio di call center con l'ex società che non "adempiva completamente ai propri obblighi". Tuttavia, ciò non spiegava perché la società così al passo con Spectre/Meltdown non avesse pubblicato nulla sullo stato del suo servizio telefonico durante il periodo di transizione.
Cosa è successo quest'anno
Imparando dai passi falsi dell'anno scorso, Razer ha migliorato quasi ogni aspetto del suo supporto tecnico. Il supporto online è stato complessivamente più veloce nelle sue risposte. Il rappresentante di Twitter ha risposto alla mia domanda in 7 minuti rispetto ai 30 minuti del 2022-2023. La chat live di My2022-2023 si è conclusa in 13 minuti.
L'azienda non ha ancora una pagina di supporto tecnico su Facebook, ma ho comunque ricevuto una risposta corretta dalla pagina principale. Il supporto e-mail ha ancora un periodo di risposta di 24 ore, il che è un po' una seccatura.
Razer Insider e i forum Reddit continuano a essere fonti di informazioni; devi solo essere pronto a fare un po 'di scavo e sperimentazione di parole chiave per trovare la tua risposta.
Dopo la debacle telefonica dello scorso anno, è stata una vittoria solo per raggiungere un essere umano dall'assistenza telefonica di Razer, figuriamoci fare una domanda. Ho fatto entrambe le cose e ho ottenuto molto di più. Vale anche la pena notare che Razer ha esteso il suo phone center negli Stati Uniti di un'ora dalle 9:00 alle 18:00. PST. Ma il cambiamento più grande è che ora l'azienda offre assistenza telefonica 7 giorni su 7. Non è 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma è un grande passo nella giusta direzione.
Durante l'effettiva interazione con i rappresentanti del telefono Razer, l'azienda era 2 per 3 sulle risposte corrette. Ho ottenuto soluzioni accurate quando ho chiesto di modificare la funzionalità Fn e disabilitare gli aggiornamenti automatici di Windows. La risposta errata è arrivata quando ho chiesto di regolare la velocità della ventola con il rappresentante affermando erroneamente che la versione di my2022-2023 Blade Stealth il software Synapse basato su cloud non aveva la capacità di controllare la velocità della ventola. È potenzialmente un segno che Razer deve intensificare i suoi sforzi per formare il suo team di supporto sui dettagli del suo software proprietario.
Il tempo medio speso per le chiamate con il supporto Razer è stato di 13 minuti e 27 secondi. È considerevolmente più breve delle 2,5 ore della gita dell'anno scorso.
Che fosse via telefono o live chat, alla fine di ogni interazione, ho ricevuto un'email con i dettagli degli eventi dell'esperienza. La corrispondenza includeva anche informazioni di contatto nel caso avessi bisogno di ulteriore assistenza e alcuni avevano alcuni suggerimenti utili su come proteggere il mio sistema dall'ultima vulnerabilità di sicurezza.
Linea di fondo
Da laptop e smartphone a progetti concettuali stravaganti, Razer è abituato a essere il perdente sottovalutato. A questo punto, penso che sia un ruolo che l'azienda apprezza. Dal fallimento spettacolare dello scorso anno, sembra che l'azienda abbia lavorato duramente per rafforzare la sua debolezza al fine di fornire un ottimo supporto tecnico. E a tutti gli effetti funziona grazie a rappresentanti dell'assistenza tecnica rapidi e competenti e a una vasta gamma di informazioni online. Hanno persino esteso le ore e i giorni dell'assistenza telefonica.
Ci sono ancora margini di miglioramento ovviamente. I rappresentanti di Razer devono conoscere i prodotti dell'azienda all'interno e all'esterno e l'accesso all'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è un must. Ma nel complesso, se Razer continua così, ha buone possibilità di essere l'azienda a detronizzare finalmente Apple al primo posto delle nostre classifiche di supporto tecnico.
Per uno sguardo completo su come si sono comportati tutti i principali marchi di laptop, assicurati di controllare il nostro rapporto completo Showdown2022-2023 del supporto tecnico.