Apple si è pavoneggiata - in stile Connor McGregor - come il re in carica del supporto tecnico per laptop negli ultimi due anni. Il gigante della tecnologia ha ancora il suo fascino per il servizio clienti? Ho dovuto incanalare il mio detective interiore e scoprirlo da solo. Tirando fuori la mia migliore interpretazione da Oscar, mi sono mascherato da damigella in difficoltà che ha bisogno dell'assistenza di Apple con le seguenti domande: disabilitare gli aggiornamenti automatici, scaricare Microsoft Edge e attivare la modalità oscura.
L'esperienza di supporto telefonico di Apple, con la sua assistenza remota a schermo condiviso e gli agenti disponibili, è stata indolore e piacevole. Come ciliegina sulla torta, la live chat online di Apple ha offerto un pizzico di umorismo che ha lasciato un'impressione positiva e duratura. Il supporto Twitter di Apple, d'altra parte, è impallidito rispetto al telefono e al servizio di live chat del gigante della tecnologia. Nonostante ciò, consiglierei il servizio clienti di Apple: basta non twittare Apple per chiedere aiuto.
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Supporto tecnico Apple
| Globale | Punteggio web | Punteggio del telefono | Media Chiamami | Numero di telefono | Supporto Web |
| 85/100 | 51/60 | 34/40 | 10:02 | 800-275-2273 | Collegamento |
Chat dal vivo, Twitter e app di supporto Apple
I miei colleghi sono rimasti a bocca aperta quando ho detto loro che l'onnipresente marchio Apple non aveva una piattaforma di supporto tecnico per Facebook. Ma il gigante della tecnologia con sede a Cupertino lo compensa fornendo altre tre strade per i cercatori di aiuto: chat dal vivo, Twitter e un'app di supporto Apple
Fingendo di essere stufo di Safari, ho chiesto a un agente di chat dal vivo, Geovani con sede in Florida, di aiutarmi a installare il nuovo browser Microsoft Edge sul mio MacBook Air. Mi aspettavo che Geovani protestasse, ma invece ha scritto gentilmente: "Capisco la tua preoccupazione e sarei felice di collaborare con te per trovare la soluzione migliore". Questa potrebbe essere stata una risposta preconfezionata, ma l'ho apprezzata comunque.
In 10 minuti, Geovani mi ha pazientemente guidato durante il download del browser Microsoft Edge e ha persino avuto un senso dell'umorismo. Dopo aver installato Microsoft Edge, Geovani mi ha chiesto se vedevo comparire l'icona sul dock in basso. Quando ho detto di sì, ha risposto: "Bene, ora ridiamoci sopra!"
La mia esperienza con il supporto Twitter di Apple non è stata altrettanto ricca di eventi. Alle 12:24 EST, tramite il sistema di messaggistica diretta di Twitter, ho chiesto ad Apple di aiutarmi ad attivare la modalità oscura. Due minuti dopo, ho ricevuto una risposta che diceva: "Certo, siamo felici di aiutarti. Puoi conoscere i requisiti e come utilizzare la modalità oscura qui". È seguito un collegamento a un articolo intitolato "Come utilizzare la modalità oscura sul tuo Mac". Questo è tutto? Non mi accompagnerai in tutto questo, Apple?
La terza piattaforma che ho utilizzato è l'App di supporto Apple che ho scaricato sul mio iPhone. Questa volta volevo sapere come disabilitare gli aggiornamenti di sistema automatici. Dopo aver esplorato l'archivio di articoli della guida di Apple sull'app, non sono riuscito a trovare nulla che descriva specificamente come disattivare gli aggiornamenti non autorizzati. Ma per essere onesti, l'eccellente live chat e il supporto telefonico di Apple, ricco di utili agenti umani, eliminano il fardello che fa perdere tempo a scrivere un articolo per ogni singola possibile domanda che potrebbe sorgere nella mente di un cliente.
Assistenza telefonica
Brandon, un agente di supporto tecnico di prim'ordine di St. Louis, mi ha fornito una guida fluida quando ho chiesto aiuto per disabilitare gli aggiornamenti automatici del sistema. Alle 8:20 EST, utilizzando un servizio di condivisione dello schermo remoto, l'agente amichevole mi ha guidato in modo articolato attraverso il spuntare la casella degli aggiornamenti automatici. Inoltre, Brandon ha notato che il mio fuso orario non era corretto, quindi ha offerto volontariamente altri 2 minuti di aiuto per fornire istruzioni su come correggere questo problema. Bravo, Brandon! La mia chat è durata non più di 10 minuti.
La mia esperienza con Amir, invece, è stata mediocre. Era amichevole, ma un po' disorientato. Quando mi ha chiesto il mio nome, l'ha dimenticato pochi secondi dopo e mi ha chiamato "Ashley". Si è scusato e ha detto: "È stata una lunga giornata".
Alle 13:34 EST, ho chiesto ad Amir di aiutarmi a installare il nuovo browser Microsoft Edge. Sembrava incredulo che avrei avuto bisogno di aiuto per un compito così semplice. Ha chiesto: "Hai avuto problemi a scaricarlo dall'App Store?" Quello che Amir non sapeva, però, è che non si può scaricare Microsoft Edge dall'App Store.
Amir, ancora irradiando un'aura calda e amichevole, mi ha guidato in modo impreciso all'App Store per scaricare Microsoft Edge tramite il servizio di condivisione dello schermo remoto. Rendendosi conto del problema, mi ha quindi chiesto di fare clic su Safari per cercare Microsoft Edge. Da lì, mi ha aiutato a installare il nuovo browser Microsoft Edge. La mia chiamata con Amir è durata 10 minuti e 12 secondi.
Tiffany, un agente tecnologico con sede in Virginia, potrebbe dissuadere Apple dal salire in cima alla lista nel nostro Showdown del supporto tecnico 2022-2023. Lei è stata la mia telefonata più veloce dato che 4 minuti sono appena passati, ma questo non è lodevole; Tiffany mi stava mandando via il telefono.
Quando Tiffany ha risposto per la prima volta alla mia chiamata alle 17:17. EST, stava facendo delle battute spiritose con un collega vicino. Quando ho detto "Ciao?" ci fu un po' di silenzio per alcuni secondi, e poi la loquace Tiffany si trasformò improvvisamente in Tactful Tiffany. Ha cambiato codice nella sua voce professionale e ha iniziato il suo script per il servizio clienti. Tiffany non era amichevole e calorosa come Amir e Brandon, ma non era nemmeno scortese. La descriverei come "brusca".
Le ho chiesto come attivare la modalità oscura e lei si è affrettata a completare il processo. Aveva ragione con la sua guida, ma vorrei che non avesse un tono così "sbrigati, mi stai sprecando tempo". L'impazienza di Tiffany con una spia sotto copertura (che sembra essere uno dei giudici di quest'anno nel pannello Tech Support Showdown di ReviewsExpert.net) potrebbe far cadere Apple dal suo piedistallo imbattuto.
Garanzia
Apple interverrà e salverà la situazione con il supporto tecnico telefonico gratuito, ma solo entro i primi 90 giorni dalla proprietà del prodotto. Se hai bisogno di un agente Apple per essere il tuo eroe utile oltre quel lasso di tempo, dovrai pagare. Tramite AppleCare+ (precedentemente noto come AppleCare Protection), puoi bloccare tre anni di copertura di supporto telefonico e assistenza hardware. Per $ 99, puoi garantire la copertura per danni allo schermo e alla chiusura esterna e per $ 299 puoi ottenere una copertura per altri colpi al tuo laptop.
Una volta ottenuta la copertura AppleCare+ per il tuo dispositivo, puoi scoprire quanto tempo è rimasto sul tuo piano con la nostra guida al controllo della garanzia Apple.
Linea di fondo
Quest'anno, le chiamate che ho fatto ad Apple sono iniziate con il botto con un fantastico agente di supporto tecnico con sede nel Missouri, ma la mia soddisfazione è precipitata in delusione a causa della mancanza di professionalità che emanava dalla mia chiacchierata frettolosa con Tiffany.
Quest'anno il tempo medio di chiamata è aumentato di 3 minuti e 22 secondi, ma la mia esperienza con Tiffany dimostra che una telefonata più veloce non porta a un servizio clienti migliore. Ad esempio, sebbene Amir abbia faticato leggermente all'inizio nel fornire istruzioni accurate, la sua personalità amichevole e la sua disponibilità ad aiutare hanno reso il suo servizio affascinante - ho persino dimenticato che ricordava male il mio nome.
Se Apple desidera puntare a un punteggio più alto nel 2022-2023, darei un suggerimento fuori dall'ordinario al gigante della tecnologia: aumentare il morale dei dipendenti per ridare energia agli agenti di supporto tecnico, in particolare quelli nei call center. Sebbene Brandon avesse un tono vivace ed energico, Amir ha commentato che ha avuto una "giornata lunga" e Tiffany sembrava disinteressata e distaccata.
Nonostante qualche inconveniente, il supporto tecnico di Apple è solido. All'inizio, ero riluttante a consentire a un agente tecnico di accedere in remoto al mio MacBook Air, ma questo servizio a schermo condiviso è diventato la mia parte preferita del processo. Con alcune modifiche, Apple potrebbe raggiungere l'apice della perfezione del supporto tecnico.
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