Se hai problemi con il tuo laptop Dell, puoi contattare l'azienda tramite telefono, chat dal vivo o social media e un agente risponderà per aiutarti. L'anno scorso Dell ci ha fornito risposte rapide e accurate alla maggior parte delle nostre domande, ma erano un po' troppo ansiosi di prendere il controllo remoto dei nostri laptop. Quest'anno siamo rimasti ancora una volta colpiti dalla quantità di risposte corrette che abbiamo ricevuto dagli agenti Dell.
Tuttavia, raggiungere attraverso i social media e il telefono è stato un dolore incredibile a causa dell'assistente virtuale aggiornato. Dell continua a insistere per prendere il controllo remoto del sistema. Detto questo, mi è piaciuto che questa volta l'app fosse molto chiara su ciò che l'agente sta facendo, anche se l'app stessa era incredibilmente lenta, quindi occupava la maggior parte dei tempi di chiamata.
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Supporto tecnico Dell
| Globale | Punteggio web | Punteggio del telefono | Media Chiamami | Numero di telefono | Supporto Web |
| 68/100 | 43/60 | 25/40 | 21:21 | 1-800-624-9896 | Collegamento |
Come facciamo ogni anno, abbiamo posto a Dell tre domande: due specifiche per il marchio e una domanda generale. Quest'anno la domanda generale era come scaricare il nuovo browser Microsoft Edge. Per la domanda specifica del marchio abbiamo chiesto come regolare i bassi degli altoparlanti (Waves MaxxAudio App) e collegare uno smartphone al laptop (Dell Mobile Connect).
Supporto web e social
Se sei come me e non vuoi parlare con nessuno a meno che non sia assolutamente necessario, puoi visitare il sito Web di supporto di Dell per risolvere qualsiasi problema tu abbia. La pagina principale può portare a pagine dedicate per licenze software, garanzie e contratti, driver e download, diagnostica e strumenti.
La pagina di supporto ha anche una barra di ricerca che puoi utilizzare per inserire un codice di matricola, numero di serie, richiesta di servizio, modello o parole chiave che dettagliano il tuo problema. Questo ti porterà a una pagina di supporto di ricerca diversa con un elenco di risorse come driver, forum, manuali e video a seconda di ciò che cerchi. Ad esempio, ho cercato "Come disattivare la luminosità del display automatico" e il quinto collegamento in basso era un tutorial su come disabilitare la luminosità adattiva.
Se non trovi quello che stai cercando nella pagina del supporto, apri l'app Dell SupportAssist. Questa app può aggiornare il tuo computer con i driver più recenti, offrire soluzioni per la risoluzione dei problemi e farti parlare con un rappresentante Dell. La scheda Ottieni supporto elenca dove è possibile contattare Dell, tramite telefono, chat dal vivo o e-mail. Tuttavia, il pulsante "Contattaci" ti porta solo a un sito Web, che ti costringerà a passare attraverso un altro collegamento chiamato "Assistenza tecnica" e, infine, una pagina in cui puoi premere un pulsante a discesa per accedere al principale numero di supporto (1-800-624-9896). Il numero avrebbe dovuto essere appena elencato nell'app SupportAssist.
Nella pagina del supporto tecnico, il sito Web deve identificare il tuo laptop prima di poter selezionare il metodo di contatto: e-mail, chat o chiamata. Sfortunatamente, il sito non è riuscito a identificare il mio laptop, quindi quelle opzioni sono state disattivate. Ho dovuto inserire manualmente il codice di matricola. Quindi, ha chiesto "Spiegaci la natura della richiesta" e, a seconda della richiesta, mi ha offerto un collegamento a un sito di supporto specifico e di seguito sono stati visualizzati diversi metodi per contattare Dell. Ho iniziato prima con la chat dal vivo (24/7).
Ho iniziato alle 13:05 e ha chiesto: "Come collego il mio telefono al mio laptop?" Il rappresentante, Kency, ha subito capito che stavo parlando di Dell Mobile Connect, quindi hanno chiesto se potevano prendere il controllo remoto del mio laptop per farmi configurare. Hanno detto che il processo sarebbe durato circa 20-25 minuti, che sembrava lungo, ma ho apprezzato l'onestà. Prima che ci connettessimo, il rappresentante mi ha fatto accettare una politica di termini e accordi, che è illuminante per qualcuno che non saprebbe in cosa si sta cacciando.
All'interno del software di sessione remota, ci sono richieste che mi chiedono se volevo condividere il mio schermo, dare il controllo del mio mouse e della tastiera e accedere alle funzioni di amministratore. Ho apprezzato la completezza del processo per assicurarmi di sapere cosa stava succedendo e di avere la possibilità di accettare tutto. Dopodiché, tutto è andato per il meglio e alle 13:36 ho configurato l'app e collegato dal laptop al mio telefono. Nel complesso, il supporto live è stato ottimo.
Se la chat dal vivo non fa per te, puoi contattare Dell sui social media. I team di supporto possono essere raggiunti tramite Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube e i forum della community di Dell. Dell ha anche esteso a Reddit.
Tuttavia, la mia esperienza con il supporto dei social media di Dell è stata agrodolce. Prima di rendermi conto che la garanzia era scaduta su questo laptop, ho inviato un messaggio diretto a Dell su Twitter e ho chiesto "Come faccio a scaricare il nuovo browser Microsoft Edge?" Purtroppo sono stato accolto da un bot che mi ha chiesto il codice di matricola. Poi mi ha detto che ero fuori garanzia e che non potevo essere d'aiuto, ma ha inviato collegamenti per il supporto in garanzia e chiama l'assistenza.
Dopo aver ripristinato la garanzia, nessuna risposta. Così ho deciso di @ingarli direttamente su Twitter per vedere se avrebbero risposto. Un rappresentante mi ha risposto in circa 13 minuti e mi ha inviato direttamente un messaggio con una guida su come aggiungere Microsoft Edge alla barra delle applicazioni (non quello che ho chiesto). Sono passati circa altri 13 minuti prima che il rappresentante mi inviasse finalmente il collegamento corretto per scaricare il nuovo browser Microsoft Edge.
Ho avuto un'esperienza agrodolce simile quando ho contattato Facebook. Ho chiesto: "Come posso dare più bassi ai miei altoparlanti?" nel tentativo di farmi parlare dell'app Waves MaxxAudio, inclusa nella maggior parte dei laptop Dell. E ho seguito un'intera routine con un altro assistente virtuale fino a quando non mi ha collegato a un essere umano, il che ha richiesto circa 20 minuti. Il rappresentante ha tentato di farmi abilitare "Bass Boost" tramite Windows, che non è necessariamente una risposta sbagliata.
Non sono riuscito a trovare Bass Boost tramite le loro istruzioni, quindi il rappresentante ha chiesto l'accesso al controllo remoto. Hanno armeggiato un po' nelle impostazioni audio di Windows 10, ma poi ho chiesto se c'era un'altra app offerta da Dell, nel tentativo di spingerli su. Hanno rapidamente inventato l'app MaxxAudio. Tutto sommato, ci è voluta circa un'ora per arrivare a questa conclusione, il che non è eccezionale.
Assistenza telefonica
La tua ultima risorsa sarebbe chiamare direttamente Dell, il che è abbastanza indolore, ma se devi connetterti in remoto a qualcuno, preparati a trascorrere un po' di tempo in una schermata di caricamento. Il numero del servizio clienti generale di Dell è 1-800-624-9897, ma se stai cercando supporto tecnico, è 1-800-999-3355.
Dell dispone anche di numeri specifici per Premium Support e Premium Support Plus (1-800-624-9896). Ci sono anche i numeri per gli utenti domestici fuori garanzia (1-800-288-4410) e il supporto software a pagamento (1-866-795-5597).
Dell dispone di call center in 13 paesi (Brasile, Bulgaria, Cina, Costa Rica, Finlandia, Olanda, India, Malesia, Marocco, Panama, Filippine, Romania e Slovacchia), motivo per cui la maggior parte delle sue linee telefoniche è aperta 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
La mia prima chiamata è stata alle 11:32 EST e ci sono voluti circa 2 minuti e 30 secondi per collegarmi a un rappresentante dall'India di nome Shailesh. Ho chiesto: "Come faccio a scaricare il nuovo browser Microsoft Edge?" Ma erano convinti che avessi già il nuovo browser, visto che avevo aggiornato il mio portatile. Quando li ho spinti ulteriormente, dicendo che c'è un vecchio e un nuovo browser, sono tornati da me con una risposta definitiva: "Non c'è un nuovo browser. Con Microsoft Edge, ci saranno solo aggiornamenti in arrivo". La chiamata è durata in totale 6 minuti e 46 secondi.
La mia seconda chiamata è stata alle 14:03. EST, e ci sono voluti circa 5 minuti per collegarsi al reparto giusto perché l'assistente virtuale stava ignorando la mia richiesta di comunicargli il codice di matricola. Alla fine sono stato trasferito a un operatore generale prima di parlare con il rappresentante che mi ha aiutato, Saumya, che si trovava anche in India. Ho chiesto: "Come posso dare più bassi ai miei altoparlanti?" L'agente ha chiesto l'accesso al controllo remoto, ma ci sono voluti più di 15 minuti per connettersi a causa della lentezza delle app Dell Remote Assistant.
Dopo essersi finalmente connesso, l'agente ha armeggiato con alcune impostazioni audio di Windows, ma ho chiesto se c'era un altro modo per cambiare i bassi oltre a farlo tramite Windows. All'inizio, hanno detto che l'unico modo per aggiungere i bassi era ottenere un subwoofer, ma ho ampliato la mia domanda dicendo: "C'è un'app che posso usare per cambiare il suono?" Dopo un momento di verifica, sono tornati con una soluzione: l'app Waves MaxxAudio. Si sono offerti di aggiornare la mia macchina Windows e i driver audio per garantire che tutto suonasse bene e alla fine si sono disconnessi. La chiamata è durata ben 31 minuti e 13 secondi, principalmente a causa dell'app lenta di Dell e del fastidioso assistente virtuale.
Ho risposto alla mia ultima chiamata alle 20:41. EST e, stranamente, sono stato nuovamente mandato in India. Un agente di nome Ayush ha risposto alla mia chiamata dopo circa 2 minuti e 30 secondi di gestione dell'assistente virtuale di Dell (ancora troppo a lungo). Ho quindi chiesto: "Come collego il mio telefono al mio laptop?" E si sono messi al lavoro, prendendo il controllo del mio laptop e configurando Dell Mobile Connect. Tuttavia, l'agente ha impiegato circa 9 minuti per connettersi effettivamente al mio notebook e 5 minuti per guidarmi attraverso la configurazione.
Ma è stato quando la chiamata è stata tecnicamente terminata che le cose si sono fatte interessanti. L'agente ha detto: "Dammi un minuto e trasferirò la tua chiamata ai miei supervisori solo per una rapida conversazione di un minuto". Sono stato poi trasferito a un manager di quel call center, Sana, che ha detto: "Vedo che hai parlato con un paio di nostri tecnici". Il manager mi ha chiesto se ero soddisfatto dei loro servizi in generale o se avevo commenti da condividere. È stato interessante perché hanno tenuto traccia delle mie chiamate e un manager si è incaricato di chiedermi della mia esperienza, che è stata a dir poco inaspettata. Ho detto loro che andava tutto bene solo per chiudere il telefono. Ma se un cliente ha problemi con il supporto tecnico, è bene sapere che Dell contatterà. La chiamata è terminata dopo 26 minuti e 5 secondi.
Garanzia
Dell Inspiron 15 3000 viene fornito con una garanzia hardware limitata standard di un anno, simile alla maggior parte dei sistemi Dell. Questa garanzia copre i consumatori da eventuali difetti hardware e fornisce la risoluzione dei problemi hardware in remoto tramite telefono. Una garanzia standard può essere estesa fino a quattro anni per i sistemi XPS, Inspiron e Inspiron Gaming. Se hai bisogno di supporto software, dovrai sborsare per Premium Support o Premium Support Plus, che è un costo aggiuntivo oltre alla garanzia standard. Il costo varia a seconda del tuo laptop (il nostro costa $ 85 per il supporto Premium).
Il supporto Premium offre supporto telefonico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assistenza in loco dopo la diagnosi remota, supporto internazionale e sblocca anche le funzionalità SupportAssist che rileveranno automaticamente i problemi e avvieranno la risoluzione dei problemi in modo proattivo. Nel frattempo, Premium Support Plus ti offre tutto ciò che offre il livello inferiore, oltre a una copertura per danni accidentali all'hardware dovuti a cadute, fuoriuscite o sovraccarichi. Hai anche accesso a esperti che ti aiuteranno a fare una serie di cose, come la configurazione di reti domestiche, l'utilizzo di software, il caricamento e la modifica di foto o l'esecuzione di backup dei dati.
Se il tuo laptop è fuori garanzia, puoi rinnovare la garanzia tramite il sito Web di Dell, che è quello che abbiamo fatto con il laptop che ho usato. Era un processo semplice che richiedeva di inserire il codice di matricola nel sito di supporto e quindi di essere inviato a una pagina in cui potevo selezionare il tipo di rinnovo che desideravo.
Dell offre la spedizione gratuita di andata e ritorno all'interno degli Stati Uniti, se è necessario inviare il laptop per la riparazione . E se stai sostituendo la RAM o le unità di archiviazione sul tuo laptop Dell, non annullerà la garanzia sul laptop nel suo insieme, ma Dell non coprirà le parti che non gli appartengono.
Linea di fondo
Gli agenti di Dell sono stati bravi a fornire risposte accurate, anche se ci è voluto un po' per arrivarci. Ho preferito di più la chat dal vivo, in quanto ti connette direttamente a un agente Dell e, se l'agente ha bisogno di prendere il controllo remoto del tuo sistema, è più facile da configurare. E che puoi sostituire le parti nel tuo laptop ma rimanere comunque in garanzia per il resto del laptop è fantastico.
Tuttavia, l'integrazione del posizionamento dell'assistente virtuale nei social media è stata completamente spiacevole. Ha reso il contatto con Dell estenuante quanto una normale telefonata. E per qualche ragione, ci vuole un tempo estenuante per connettersi a un agente tramite l'app Remote Assist di Dell.
Ma mentre il software di Dell potrebbe aver bisogno di una revisione, gli agenti di Dell sono stati puntuali per la maggior parte del tempo, quindi ti porteranno dove devi essere entro la fine della tua conversazione.
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