HP fornisce diversi metodi per ottenere assistenza quando il laptop fa i capricci. Oltre a un sito Web riprogettato, è possibile trovare assistenza sui social media, tramite chat Web e al telefono. Abbiamo testato il supporto tecnico di HP andando sotto copertura e ponendo domande agli agenti attraverso i suoi canali.
Sfortunatamente, HP non è riuscita a riprendersi da uno spettacolo poco brillante nel 2022-2023. Il sito di supporto HP, sebbene pieno di risorse utili, potrebbe richiedere alcune ottimizzazioni. Inoltre, alcuni degli agenti con cui ho parlato erano disinformati e, in un caso, piuttosto invadenti. Detto questo, altri sono stati fantastici e il team dei social media di HP è eccellente.
Abbiamo chiesto ad HP una semplice query relativa a Windows 10: come posso scaricare il nuovo browser Surface? Abbiamo anche posto due domande specifiche di HP sulla riduzione del rumore di fondo dei microfoni di bordo e sull'estensione della garanzia del laptop.
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Supporto tecnico HP
| Globale | Punteggio web | Punteggio del telefono | Media Chiamami | Numero di telefono | Supporto Web |
| 61/100 | 43/60 | 18/40 | 19:41 | 888-698-3762 | Collegamento |
Supporto web e social
Se vuoi provare a risolvere i problemi senza alcun aiuto umano, il sito di supporto di HP è il punto di partenza migliore. Potrebbero verificarsi alcune riorganizzazioni: la barra di ricerca e il collegamento ai forum della community dovrebbero essere più evidenti, ma il sito Web ospita tonnellate di risorse e guide con passaggi su come risolvere i problemi comuni.
C'è anche una pagina separata per i problemi di Windows 10, una risorsa che sta diventando sempre più importante con ogni aggiornamento del sistema operativo mal riuscito. Se queste pagine non aiutano, i membri del forum della community HP discutono attivamente degli ultimi problemi software e hardware.
Ho iniziato la mia ricerca utilizzando l'ingegnoso strumento "Lascia che HP rilevi il tuo prodotto". Una volta che l'applicazione ha trovato il mio modello specifico, sono stato inviato a una pagina del prodotto con informazioni sul mio laptop insieme ad aggiornamenti pertinenti e test di diagnostica hardware. È tutto organizzato in modo ordinato e mi piace particolarmente la sezione "correzione con un clic", in cui ho verificato rapidamente lo stato di salute della batteria e degli altoparlanti.
Allo stesso modo, l'app HP Support Assistant è stata riprogettata quest'anno con interfacce più pulite e collegamenti più utili, inclusa la suddetta correzione con un clic. C'è anche una nuova dashboard di salute in cui è possibile vedere lo stato di salute della batteria, dell'archiviazione e degli strumenti di sicurezza.
Sfortunatamente, ho avuto un incubo usando il sito Web per connettermi alla live chat di HP. Sono stato rimbalzato da una pagina di contatto all'altra e mi è stato chiesto di accedere ogni volta. Quando ho trovato il collegamento corretto, avevo effettuato l'accesso al sito Web di HP cinque volte separate.
Invece di appoggiarsi a un essere umano, HP ti indirizza all'assistente virtuale o chatbot. Ho provato a usare il bot per raggiungere un essere umano, ma la macchina ha dato di matto e si è risentita delle mie informazioni sulla garanzia dozzine di volte. Ho riprovato più tardi, ma ho perso la capacità di digitare dopo alcuni prompt dall'agente virtuale. HP ha chiaramente alcuni difetti da appianare con il suo strumento di assistente virtuale.
Devi passare attraverso l'agente virtuale per accedere alla webchat corretta di HP, quella con un umano dall'altra parte. Dopo aver fornito al robot le mie informazioni di contatto, mi ha sistemato con Mukhtar Lakhani intorno a mezzogiorno di martedì pomeriggio. Ha spiegato che potevo pagare $ 90 per estendere la mia garanzia per altri due anni e che avrebbe coperto anche i danni accidentali. Sono rimasto sorpreso quando ha spiegato che se il mio computer non viene inviato per le riparazioni prima della scadenza della garanzia, potrei richiedere il denaro come rimborso alla fine del periodo.
Mukhtar stava per estendere la mia garanzia in quel momento, ma gli ho detto che non avevo i dati della mia carta con me. Ho chiesto in che altro modo avrei potuto estendere la garanzia e la risposta non molto utile di Mukhtar è stata "HP.com". Ho spinto per più di una risposta, quindi ha spiegato che avevo bisogno di ottenere un CarePack e quindi chiamare per registrarlo. Ma Mukhtar voleva la vendita, quindi ha promesso uno sconto e mi ha chiesto se sarei stato online più tardi. Quando gli ho detto che lo sarei stato, ha chiesto all'improvviso "C'è qualcos'altro oltre a questo?" poi mi ringraziò e se ne andò.
Il supporto per i social media di HP è utile, ma il team di Facebook potrebbe essere più veloce a rispondere. Ho inviato un messaggio di Facebook all'account HP Support (@HPSupport) e ho ricevuto una risposta poco meno di 3 ore dopo. La mia domanda su come ridurre il rumore di fondo captato dal mio microfono è stata adeguatamente risolta, se non del tutto. Jivan mi ha inviato istruzioni dettagliate su come accedere alle impostazioni audio di Windows 10 per modificare i livelli audio del microfono e disabilitare le opzioni degli effetti sonori. Sfortunatamente, non era a conoscenza dell'opzione "Riduci suono di sottofondo" nell'app HP Audio Center.
Ho solo cose positive da dire sul team di supporto Twitter (@HPSupport) di HP, che mi ha spiegato come scaricare il nuovo browser Edge 3 minuti dopo aver inviato loro un DM. La risposta di Akshay includeva il collegamento corretto al browser Edge e la garanzia che avrei potuto contattare se fossi rimasto bloccato. Arshay è stato cordiale e ha risposto a ciascuna delle mie domande in pochi minuti.
Assistenza telefonica
È possibile contattare l'assistenza telefonica HP componendo il numero 888-698-3762 o chiamando la linea diretta per ciascuna linea di prodotti: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) e HP Elite (1-866-852-4865). Trovare quei numeri è una sfida; Ho dovuto utilizzare lo strumento di rilevamento del prodotto per trovare il numero corretto, il che sarebbe stato un problema se il mio dispositivo fosse in crisi.
HP dispone di call center negli Stati Uniti, Canada, Messico, Costa Rica, Filippine, India ed El Salvador. Il team di assistenza clienti è disponibile dalle 8:00 alle 12:00 nei giorni feriali e dalle 9:00 alle 21:00. nel fine settimana.
La mia prima chiamata al supporto chat di HP, effettuata un giovedì alle 14:41, è stata, in una parola, stressante. È iniziato abbastanza bene. Non ho dovuto aspettare molto per parlare con Ratan, un simpatico agente che mi ha chiesto il numero di serie del mio portatile. Gli ci sono voluti diversi tentativi, ma alla fine ha ritirato il mio dispositivo prima di trasferirmi al team di garanzia in modo che potessi ottenere aiuto per estendere il mio.
Sono stato trasferito a Martin, che, come un venditore di auto, è stato bello iniziare, ma è diventato irritabile quando la possibilità di una vendita ha iniziato a scivolare. Martin ha fatto bene il suo lavoro. Ha descritto le mie opzioni di garanzia e ha fornito prezzi chiari. Per la cronaca, le opzioni includevano una garanzia sulle parti difettose del produttore come quella fornita con qualsiasi unità per $ 79 all'anno e supporto software per una commissione una tantum di $ 25, quindi $ 14,99 al mese.
La mia azienda non voleva farmi pagare di tasca propria, quindi ho dovuto dire a Martin una bugia innocua - che dovevo parlare con il mio partner prima di spendere soldi. Martin non era entusiasta della mia riluttanza e ha spinto più forte. Mi ha detto che non c'era modo di estendere la mia garanzia online e che doveva passare attraverso il suo dipartimento. L'agente persistente poi mi ha detto di chiamare il mio fidanzato e confermare proprio lì sul posto. Ho deviato con un altro racconto: era al lavoro.
Poi le cose sono diventate un po' invadenti. "Pensavo che volessi estenderlo. Il caso dice che volevi estendere la garanzia. Non vuoi farlo adesso, ecco cos'è?" Per quel che vale, il tono di Martin non era aggressivo, e ha chiuso dicendomi di richiamare e assicurandomi che avrei ricevuto aiuto. Tuttavia, avrei potuto andare senza quella pressione extra. La chiamata è durata 19 minuti e 4 secondi.
Le cose non sono andate molto meglio nella seconda chiamata che ho fatto alle 18:03. un venerdì. La mia euforia per aver aspettato non più di 2 minuti per la risposta di Coman è stata rapidamente stemperata quando mi ha detto che solo il dipartimento SmartFriend poteva aiutarmi a scaricare il nuovo browser Edge. E poiché SmartFriend è un servizio di supporto di livello 2 o premium, dovrei pagare una commissione compresa tra $ 50 e $ 100.
Ho lasciato che Coman mi trasferisse su SmartFriend per vedere se mi avrebbero dato questa risposta semplicissima gratuitamente. Sfortunatamente, l'agente che ha risposto, Sal, ha confermato che SmartTeam era il dipartimento giusto per questa domanda e che avrei dovuto pagare un premio. Ho rifiutato i suoi $ 20 al mese con un'offerta di quota di attivazione di $ 35 e poi una commissione una tantum per un accordo di aiuto una tantum. Scusa, HP, non mi sto innamorando di quello: inviare un tweet è molto più economico. Quando ho riattaccato, avevo perso 10 minuti e 38 secondi.
La mia terza e ultima telefonata è stata con Prodicto, che ha fornito il miglior servizio telefonico durante i miei test. La chiamata, effettuata un sabato alle 14:01, ha ricevuto risposta immediata. Ho chiesto all'agente come potevo ridurre il rumore di fondo del mio microfono durante le chiamate in conferenza. Il suo istinto era di prendere l'accesso remoto al mio portatile. Sfortunatamente, il mio laptop è rimasto bloccato in modalità Windows 10 S, quindi ho dovuto scaricare un'app da Windows Store, il che ha richiesto un po' di tempo.
Una volta in controllo, Predicto ha provato ad armeggiare con le impostazioni di Windows, ma non è andato da nessuna parte. Mentre lo faceva, l'agente ha notato che il mio laptop aveva bisogno di aggiornamenti, quindi è andato avanti e li ha installati. Dopo l'installazione, Prodicto è andato in Gestione dispositivi, ha trovato il microfono, quindi ha esaminato le proprietà. Ha installato il driver più recente, quindi ha modificato alcuni livelli del volume. Sfortunatamente, Predictor non ha mai toccato l'app HP Audio Control dove è presente uno strumento specifico per "ridurre il rumore di fondo del microfono". Inoltre, la chiamata ha richiesto 28 minuti e 23 secondi, molto più di quanto avrebbe dovuto.
Garanzia
Ogni laptop HP consumer viene fornito con una garanzia di un anno su parti e manodopera con 90 giorni di supporto software. La protezione contro i danni accidentali può essere acquistata separatamente e include supporto tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ritiro di merci danneggiate e servizio a domicilio per merci selezionate.
Esistono diverse opzioni per estendere o aggiornare la garanzia. Se volessi estendere la garanzia del mio Notebook 15, costerebbe $ 79 per un anno. HP offre anche Care Pack per supporto hardware esteso e HP SmartFriend per supporto hardware e software fuori garanzia 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (telefono e chat) per $ 15 al mese.
HP pagherà la spedizione per qualsiasi laptop che necessita di riparazioni. Se un laptop può essere facilmente aperto, HP non annullerà la garanzia per l'aggiornamento della RAM o dell'archiviazione. Tuttavia, questo non si applica ai prodotti sigillati o non aggiornabili dal cliente.
Linea di fondo
Il supporto tecnico di HP è incostante. Il sito di supporto riprogettato ha un bell'aspetto e ha tonnellate di risorse, ma ho dovuto affrontare troppi ostacoli nel tentativo di ottenere un essere umano al telefono e alla chat dal vivo. Alcuni di questi problemi verrebbero risolti migliorando o facendo meno affidamento sull'assistente virtuale. Quando finalmente ho parlato con un umano, il team di chiamata era insoddisfacente; due agenti mi hanno guidato nella direzione sbagliata.
Il supporto di HP ha avuto i suoi momenti. Il supporto dei social media è stato notevole e ci sono voluti solo 3 minuti per ottenere una risposta su Twitter. Anche i tempi di attesa sono stati notevolmente brevi: 5 minuti sono stati i più lunghi in cui sono rimasto in attesa per qualsiasi chiamata.
Quando la polvere si è calmata, HP ha fornito un ottimo supporto sui social media e il suo sito Web è uno strumento utile quando funziona. Tuttavia, gli agenti di chiamata non sono sempre stati utili e l'assistente virtuale può essere una seccatura. HP ha tutti gli strumenti necessari per offrire un supporto di prima classe, ma l'esecuzione è carente.
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