Quando si tratta di laptop, il 2022-2023 è stato l'anno di Huawei. Lo scorso maggio ha visto il rilascio del Matebook X Pro dell'azienda, uno dei nostri dispositivi preferiti dell'anno, e l'edizione 2022-2023 è ancora migliore. Se stai cercando di acquistare un laptop di fascia alta, tuttavia, ti consigliamo di assicurarti che il suo servizio clienti sia all'altezza.
| Supporto tecnico Huawei | |||||
| Globale | Punteggio web | Punteggio del telefono | Tempo medio di chiamata | Numero di telefono | Supporto Web |
| 63/100 | 38/60 | 25/40 | 11:00 | 888-548-2934 | Collegamento |
| Orario telefonico (CST): 8:00 - 22:00 | |||||
Per un'azienda nuova nello spazio dei laptop, Huawei ha compiuto uno sforzo ammirevole per creare una solida infrastruttura di assistenza ai clienti. Ho preso un Matebook D (AMD) da 14 pollici per vedere come si comportano i vari canali di supporto di Huawei. Anche se ho apprezzato la cordialità degli agenti e ho ricevuto alcuni consigli utili, ho visto ancora più errori di quanto avessi sperato.
Supporto Web e Social (38/60)
Ho iniziato il mio percorso di supporto tecnico su Twitter. Huawei ha diversi account Twitter e non ero sicuro di quale dovessi rispondere, ma @HuaweiDeviceUSA sembrava essere l'unico a rispondere alle domande. Ho fatto una domanda a quell'account un martedì alle 12:43, sotto pseudonimo. L'account ha risposto un'ora e 23 minuti dopo dicendomi di scrivergli in DM. Ho inviato un DM alle 10 del mattino successivo ripetendo la mia domanda, ma non ho mai ricevuto risposta. Ho inviato un messaggio di follow-up poche ore dopo, ribadendo che mi avevano chiesto di scrivergli. Ancora niente dadi.
Ho avuto un'esperienza leggermente migliore con Facebook. Huawei ha un certo numero di pagine Facebook, nessuna delle quali è dedicata specificamente al supporto. Alle 13:48 un martedì, ho inviato un messaggio a Huawei Mobile, che Facebook ha detto in genere risponde "entro poche ore" e Huawei Technologies ha programmato di rispondere "entro un giorno". Ho chiesto a entrambi come posso sostituire le password con il lettore di impronte digitali sul Matebook. (Dal momento che il nostro modello Matebook D non ha un lettore di impronte digitali, ho usato un Matebook 13 per confermare questo).
Huawei Mobile ha risposto alle 14:42. informandomi che mentre il lettore di impronte digitali potrebbe sbloccare il Matebook, le password dovrebbero sempre esistere sul dispositivo come metodo di backup. Questa era un'affermazione vera, ma non ha risposto a quello che penso fosse il chiaro intento della mia domanda. Ho risposto alle 14:51 riformulando la mia domanda come "Come posso fare in modo che io possa usare il lettore di impronte digitali invece di una password per accedere al mio computer?" Huawei Mobile ha risposto alle 15:43. con due metodi, uno utilizzando l'ingranaggio Impostazioni e uno utilizzando PC Manager. Quest'ultimo metodo era il modo corretto per attivare il sensore di impronte digitali; il primo non era corretto, in quanto non è possibile attivare il sensore di impronte digitali tramite PC Manager.
Nel frattempo, Huawei Technologies ha risposto alle 2:38 del mattino successivo, suggerendo di contattare l'assistenza clienti. RIP.
Puoi inviare un'e-mail a Huawei tramite un modulo di contatto sul suo sito Web di supporto. Ho compilato questo modulo alle 14:14. martedì, chiedendo come impedire al mio computer di andare in stop, come disabilitare la webcam e come aggiornare i suoi driver. Quasi 11 ore dopo, alle 12:41. il giorno successivo, l'azienda ha inviato le istruzioni corrette per disabilitare la modalità Sleep.
Ma le istruzioni dell'azienda per disabilitare la webcam non erano corrette: mi ha inviato i passaggi per impedire alla webcam di accendersi automaticamente all'accensione del computer, il che non era quello che avevo chiesto. In risposta alla domanda sui driver, Huawei ha inviato un link per il download di un file zip dei driver necessari, incluse complicate istruzioni per la loro installazione. Questo non era tecnicamente sbagliato, ma avrei potuto aggiornare più facilmente i miei driver direttamente da PC Manager.
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Se desideri una soluzione online più rapida, l'opzione migliore è chattare con un agente, cosa che puoi fare dal sito Web di supporto di Huawei. L'ho fatto intorno alle 15:00. un mercoledì. Dopo aver inserito il mio nome e un'e-mail, mi sono messo subito in contatto con un rappresentante, Lewis.
Il processo è stato meno veloce da lì. Ho chiesto a Lewis come eseguire un controllo hardware sul mio Matebook D. Sei minuti dopo, Lewis ha chiesto il numero di serie. L'ho fornito e ha impiegato 10 minuti per eseguirlo. Durante questo periodo, mi ha coinvolto in una bella chiacchierata sul tempo a New York. Alle 3:20, Lewis mi ha detto che potevo usare il PC Manager, il che è corretto. Sfortunatamente, quando ho chiesto come accedere a PC Manager, mi ha inviato un link per il download. Questo non era necessario; PC Manager era già installato sul mio computer e aveva solo bisogno di indirizzarmi al punto in cui si trovava sul dock o di utilizzare la barra di ricerca. Avevo finito alle 3:28, la chat aveva impiegato 25 minuti.
Il sito web ha anche alcune risposte alle domande più frequenti, che puoi cercare. Aveva risposte solo a due delle mie cinque domande, ma le due risposte che ho trovato erano corrette.
Assistenza telefonica
L'assistenza telefonica di Huawei è disponibile dalle 7:00 alle 21:00. CST tutti i giorni in inglese e spagnolo e dal lunedì al venerdì in francese e mandarino. Il call center è a Città del Messico e puoi raggiungerlo al numero 888-548-2934. Ho fatto una serie di telefonate di mercoledì.
La mia prima chiamata è stata alle 10:37. Una voce automatica mi ha detto di premere 1 per continuare in inglese e un agente, Martin, ha risposto dopo due squilli. Dopo aver fornito un nome (falso), numero di telefono ed e-mail come richiesto, ho chiesto come potevo impedire al mio computer di andare a dormire. Dopo avermi fatto alcune domande di chiarimento, Martin mi ha messo in attesa per 1 minuto e 52 secondi. Quando è tornato, mi ha portato correttamente ad aprire le mie opzioni di potere. Tuttavia, ha anche detto che dovevo riavviare il mio computer affinché le modifiche avessero effetto. Questo non è corretto, secondo il sito Web di supporto di Huawei, che afferma che non è necessario. L'intera chiamata mi ha richiesto 11 minuti.
La mia prossima chiamata è stata alle 14:48. Sono stato accolto dopo due squilli da Grace, che ha chiesto il mio nome, numero ed e-mail. Dopo averli forniti, ho chiesto a Grace come eseguire un controllo hardware. Grace mi ha messo in attesa per t2 minuti, quindi mi ha indirizzato al PC Manager, che ho potuto trovare accanto al menu di avvio. Questo non era corretto; la scorciatoia era accanto all'orologio del mio computer. Quando le ho detto che non riuscivo a trovare l'icona accanto al menu di avvio, sono stato messo in attesa per altri 39 secondi. Quando è tornata, mi ha inviato un link per scaricare PC Manager. Questo non era necessario; avrebbe potuto indicarmi di cercarlo con la barra di ricerca se non fosse sicura di dove avrei potuto trovarlo. Ho staccato il telefono in 9 minuti.
La mia ultima chiamata alle 16:03 era il peggiore di tutti. Dopo aver fornito le mie informazioni a David, ho chiesto come disattivare gli aggiornamenti forzati e sono stato messo in attesa per 2 minuti e 54 secondi. David mi ha detto di aprire PC Manager e, quando ho chiesto come farlo, mi ha messo in attesa per altri 30 secondi. Quando è tornato, mi ha detto di aprire il menu Start e selezionare l'ingranaggio Impostazioni. Questo non è il modo corretto per accedere a PC Manager.
David mi ha quindi indicato di deselezionare una casella che avrebbe consentito al mio Matebook di scaricare automaticamente gli aggiornamenti su connessioni dati misurate. Sebbene questo suoni simile, non è lo stesso che disabilitare gli aggiornamenti automatici. Secondo il sito di supporto di Huawei, devi farlo nella finestra di dialogo delle proprietà di Windows Update locale eseguendo il comando services.msc. Sono stato in linea per 13 minuti.
Garanzia
La garanzia per PC Huawei ti offre un anno di supporto dalla data di acquisto, incluso il tuo host (il laptop stesso), batteria e caricabatterie e altri accessori elettronici. Ciò che Huawei riparerà, se fornisca parti nuove o ricondizionate e se paghi per la spedizione è a discrezione dell'azienda.
Se possiedi un Matebook 13 o un Matebook X Pro, riceverai il pacchetto di servizi VIP di Huawei, che offre una consegna espressa gratuita durante la notte, una sostituzione gratuita dello schermo danneggiato entro il primo mese e ciò che l'azienda afferma essere "il migliore della categoria". tempo di riparazione".
Assicurati di non danneggiare o rimuovere il sigillo di garanzia del tuo laptop o alterare o modificare l'hardware del tuo dispositivo da solo, poiché entrambi annulleranno la garanzia.
Linea di fondo
È fantastico vedere Huawei creare un'infrastruttura di assistenza clienti per la sua crescente gamma di PC. Tuttavia, anche se le chiamate non sono state molto lunghe e alcune sono state utili, tutte hanno fornito almeno un suggerimento errato. Sia l'e-mail che Facebook hanno fornito alcune risposte corrette e alcune errate, ed entrambe sono state piuttosto lente. L'agente online è stato più preciso con le sue risposte rispetto a quelle che ho ricevuto al telefono, ma è stato più del doppio più lento, il sito Web era accurato ma incompleto e Twitter non funzionava affatto.
Huawei ha le basi per un approccio al servizio clienti diffuso e ambizioso. Tuttavia, potrebbe essere meglio concentrarsi su alcune strade e assicurarsi che ciascuno di questi agenti conosca le risposte corrette alle domande frequenti.
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